【大車(chē)網(wǎng) 轉(zhuǎn)載】剛剛結(jié)束的2012全國(guó)兩會(huì)，確定了7.5%的GDP增長(zhǎng)預(yù)期目標(biāo)。繼續(xù)行走在平穩(wěn)上行通道的中國(guó)經(jīng)濟(jì)，無(wú)疑給各大輕卡品牌帶來(lái)了豐富的"遐想空間"。業(yè)內(nèi)人士分析，隨著當(dāng)前中國(guó)輕卡消費(fèi)群消費(fèi)意識(shí)覺(jué)醒以及物流行業(yè)加速整頓和排放政策收緊，2012年，輕卡市場(chǎng)將進(jìn)入調(diào)整期，高端輕卡市場(chǎng)進(jìn)一步擴(kuò)容幾成定論。良好的市場(chǎng)形勢(shì)下，中國(guó)輕卡企業(yè)如何守正出奇決勝市場(chǎng)?剛剛結(jié)束的福田汽車(chē)中高端輕卡月銷(xiāo)過(guò)萬(wàn)暨"全程無(wú)憂"服務(wù)品牌升級(jí)媒體座談會(huì)上，福田輕卡的轎車(chē)化服務(wù)轉(zhuǎn)型經(jīng)驗(yàn)獲得了業(yè)內(nèi)人士的一致推崇。
圖為福田汽車(chē)領(lǐng)導(dǎo)(趙維純、趙景光、宋術(shù)山、趙建民、康界煒)為中輕卡月銷(xiāo)售過(guò)萬(wàn)揭幕
守正：強(qiáng)大產(chǎn)品力締造轎車(chē)化服務(wù)根基
眾所周知，中國(guó)汽車(chē)行業(yè)建基于以卡車(chē)為代表的商用車(chē)。但經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，同樣是花錢(qián)購(gòu)車(chē)，轎車(chē)用戶(hù)無(wú)論購(gòu)車(chē)、修車(chē)都能享受到全方位的優(yōu)良服務(wù)，而卡車(chē)用戶(hù)卻遲遲與此無(wú)緣。究其原因在于，早期市場(chǎng)消費(fèi)者價(jià)格敏感性高，功能性需求占據(jù)主導(dǎo)地位，所以，廠商多以生產(chǎn)低端產(chǎn)品迎合市場(chǎng)需求。而低端產(chǎn)品的低附加值特點(diǎn)，限制了整個(gè)行業(yè)的服務(wù)空間，以至于長(zhǎng)期以來(lái)，很多輕卡企業(yè)還處于服務(wù)意識(shí)的"沉睡期"。
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作為中國(guó)商用車(chē)第一品牌的福田汽車(chē)，以強(qiáng)大的"產(chǎn)品力"推動(dòng)的轎車(chē)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一直為業(yè)界所推崇。早在2007年福田汽車(chē)就率先打破卡車(chē)服務(wù)相對(duì)冷落的局面，全面實(shí)行高端輕卡轎車(chē)化服務(wù)。
了解汽車(chē)的人都知道，商用車(chē)與轎車(chē)在生產(chǎn)工藝、做工精細(xì)程度、銷(xiāo)售渠道上等方面有很大差別。商用車(chē)廠家選擇推出轎車(chē)化服務(wù)，不僅需要極大的魄力同時(shí)必須有過(guò)硬的品質(zhì)和后臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)作支撐。所以行業(yè)發(fā)展至今，商用車(chē)領(lǐng)域鮮有企業(yè)能真正推出"轎車(chē)化服務(wù)"。福田汽車(chē)的優(yōu)勢(shì)在于，其發(fā)展之初即確定了高端化路線，致力于打造具有世界水平的高附加值卡車(chē)產(chǎn)品,從而締造轎車(chē)化服務(wù)根基。
圖為福田汽車(chē)中高端輕卡月銷(xiāo)過(guò)萬(wàn)暨“全程無(wú)憂”服務(wù)品牌升級(jí)媒體座談會(huì)現(xiàn)場(chǎng)
經(jīng)過(guò)多年的潛心努力，福田汽車(chē)比照乘用車(chē)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提出的"全程無(wú)憂"的服務(wù)品牌，已經(jīng)成為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。福田汽車(chē)現(xiàn)在已經(jīng)走過(guò)了被動(dòng)服務(wù)階段，進(jìn)入滿足用戶(hù)潛在需求、主動(dòng)關(guān)懷、主動(dòng)創(chuàng)造價(jià)值階段。比如在節(jié)假日、保養(yǎng)周期將近、換季換油等都有溫馨的短信提醒，以及發(fā)送生日祝福、開(kāi)展客戶(hù)俱樂(lè)部、主動(dòng)上門(mén)走訪等服務(wù)活動(dòng)。剛剛結(jié)束的福田汽車(chē)高端輕卡三月份銷(xiāo)量統(tǒng)計(jì)從側(cè)面證明了福田汽車(chē)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力--福田汽車(chē)奧鈴、歐馬可系列產(chǎn)品以月銷(xiāo)量過(guò)萬(wàn)的業(yè)績(jī)笑傲輕卡市場(chǎng)。
出奇："一卡護(hù)全程" 完善轎車(chē)化服務(wù)拼圖
本次座談會(huì)上，還公布了 "一卡護(hù)全程"的重大用戶(hù)回饋政策。福田汽車(chē)將針對(duì)新購(gòu)買(mǎi)福田汽車(chē)高端輕卡產(chǎn)品的客戶(hù)，贈(zèng)送"全程無(wú)憂鉆石卡"，內(nèi)容主要包括享受超長(zhǎng)保修，由按零部件保修調(diào)整為"整車(chē)3年10萬(wàn)公里保修"。乘用車(chē)領(lǐng)域上不多見(jiàn)的保修標(biāo)準(zhǔn)，由一家商用車(chē)的企業(yè)推出，不可不說(shuō)是"大手筆"。有在場(chǎng)專(zhuān)家坦言，"一卡護(hù)全程"讓福田汽車(chē)的"轎車(chē)化服務(wù)拼圖"越發(fā)完整了。
據(jù)福田汽車(chē)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)介紹，早在數(shù)年前，福田汽車(chē)就預(yù)見(jiàn)，隨著越來(lái)越多的合資工廠建立，國(guó)內(nèi)輕卡市場(chǎng)勢(shì)必將在新一輪的競(jìng)爭(zhēng)與整合之下逐步走向成熟，不同品牌之間的技術(shù)和產(chǎn)品勢(shì)必趨于同質(zhì)化。在強(qiáng)化自身產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，"服務(wù)"將是下一階段品牌競(jìng)爭(zhēng)的"勝負(fù)手"。所以，福田汽車(chē)早于行業(yè)同類(lèi)企業(yè)，率先開(kāi)始了服務(wù)體系建設(shè)布局。
目前，福田汽車(chē)已經(jīng)建立一整套轎車(chē)化服務(wù)平臺(tái)。包括全球客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)中心、全球24小時(shí)客戶(hù)呼叫中心和全球物流配送中心。據(jù)了解，該服務(wù)平臺(tái)不僅能為福田車(chē)主提供24小時(shí)快速反應(yīng)的救援服務(wù)和全面詳實(shí)的購(gòu)車(chē)、用車(chē)咨詢(xún)，同時(shí)還可為福田汽車(chē)全國(guó)經(jīng)銷(xiāo)商提供全方位的技術(shù)培訓(xùn)，為客戶(hù)服務(wù)提供堅(jiān)實(shí)的技術(shù)保障。此外，福田汽車(chē)應(yīng)用了國(guó)際一流的倉(cāng)儲(chǔ)管理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)的高度信息化管理，形成了配件總庫(kù)、代理庫(kù)、服務(wù)站(專(zhuān)賣(mài)店)的三級(jí)配件供應(yīng)體系，保障了福田汽車(chē)零部件的有效供應(yīng)，大大壓縮了福田汽車(chē)用戶(hù)維修養(yǎng)護(hù)的時(shí)間成本。
"后產(chǎn)品時(shí)代"福田提供全價(jià)值鏈服務(wù)
多年以來(lái)，一直走在行業(yè)最前端的福田汽車(chē)人，形成了一種前瞻性的思考方式。福田汽車(chē)清楚看到：隨著國(guó)內(nèi)高端輕卡消費(fèi)者購(gòu)車(chē)?yán)砟钊照槌墒欤瑑H憑科技、節(jié)能或服務(wù)等某一項(xiàng)產(chǎn)品突出優(yōu)勢(shì)"一招鮮、吃遍天"的做法，將越來(lái)越難以奏效?，F(xiàn)在大多數(shù)消費(fèi)者在購(gòu)車(chē)時(shí)，都會(huì)將產(chǎn)品、品牌、服務(wù)一起納入考慮范圍，綜合實(shí)力最優(yōu)者才會(huì)最終獲得青睞，這樣的變化也表明中國(guó)的汽車(chē)市場(chǎng)已經(jīng)悄然進(jìn)入"后產(chǎn)品時(shí)代"。
如何把目前這些服務(wù)品牌做深做透，對(duì)于以福田汽車(chē)為首的大多數(shù)廠家來(lái)說(shuō)，還是一個(gè)需要持續(xù)探討的問(wèn)題。隨著卡車(chē)在經(jīng)濟(jì)生活中參與度不斷加深，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，光是維修保養(yǎng)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足他們對(duì)于服務(wù)的要求。
福田汽車(chē)領(lǐng)導(dǎo)指出，汽車(chē)后競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的服務(wù)，應(yīng)該超越原來(lái)簡(jiǎn)單的售后服務(wù)的概念，以一種更為專(zhuān)業(yè)規(guī)范的方式提供全價(jià)值鏈服務(wù)滿足消費(fèi)者多元化需求，從買(mǎi)車(chē)開(kāi)始的銷(xiāo)售服務(wù)、汽車(chē)金融服務(wù)，到有車(chē)以后的維修保養(yǎng)、二手車(chē)置換、汽車(chē)俱樂(lè)部等，從現(xiàn)代的意義來(lái)講，這些都應(yīng)該納入一個(gè)更大的服務(wù)概念。
