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為凸顯一汽解放錫柴（以下簡稱“錫柴”） “精芯服務”品牌“體貼、周到”的文化理念和完善的服務品質(zhì)，增強與汽車產(chǎn)業(yè)鏈上下游代表進行多方面的溝通交流，未來更好地服務于錫柴發(fā)動機的廣大用戶，4月18日，錫柴全國第7家服務中心——山西服務中心在榆次盛大開業(yè)，標志著“精芯服務”的春風將吹遍山西地區(qū)。
消費時代，在技術引領、品質(zhì)保證的大前提下，拼的是什么？當然是服務！
近幾年，當服務不再是只是服務行業(yè)的必修課，制造企業(yè)也陸續(xù)加入到了“服務用戶”的大軍中來，市場競爭已然演變?yōu)槠髽I(yè)服務上的較量。一方面創(chuàng)新技術打造高端品質(zhì)，另一方面注入智慧、注重細節(jié)的全周期服務更是高品質(zhì)產(chǎn)品的延續(xù)。在錫柴發(fā)動機采購熱潮的背后，相信對于整車廠商和不少錫柴用戶而言，更為關心的是錫柴產(chǎn)品售后服務是否能做到智能便捷與貼心高效。
答案顯然是肯定的。錫柴 “精芯服務”全力打造服務王牌，已步入第5個年頭。作為國內(nèi)發(fā)動機企業(yè)杰出代表，錫柴在不斷提高產(chǎn)品品質(zhì)的同時，也同樣高度重視服務系統(tǒng)的建設，致力于提升服務質(zhì)量已成為錫柴一直以來不懈的追求。
堅持“用戶””思維，打造金牌服務
市場競爭日益白日化產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，服務不再是產(chǎn)品的依附，錫柴銷售公司負責人在精芯服務工作匯報中將“服務”概念提升到一個新的高度：“未來是服務經(jīng)濟的時代，服務就是一個產(chǎn)品，服務就是生產(chǎn)力！”圍繞提升用戶滿意度，錫柴精芯服務品牌布局了一系列舉措。
錫柴呼叫中心24小時服務熱線全面升級，敢于向用戶承諾：“只要您一個電話,剩下的事情交給我們來辦。” 在每條服務熱線的背后都有接線員和一線服務人員的不懈奮戰(zhàn)，24小時客服熱線 4008281199隨時答疑，提供“零距離、無時差、全周期”的高效服務，成為用戶安心可靠、經(jīng)濟運營的堅實后盾。服務熱線串起錫柴和用戶之間的信任，架起錫柴和用戶之間的信賴之橋，以服務品質(zhì)鑄就“精芯服務”的“金牌口碑”。
與此同時，錫柴還在進一步加快推進區(qū)域服務中心建設，截至2017年4月，錫柴已建成了7家區(qū)域服務中心，全國范圍內(nèi)還有2家待開業(yè)，6家籌建中，整個十三五期間總共計劃投入建成30家。區(qū)域服務中心是“精芯服務”品牌的窗口，現(xiàn)代化服務中心的建立，是錫柴精芯服務由被動模式向主動模式轉(zhuǎn)變的標志，服務由狹義功能完成了向廣義功能的轉(zhuǎn)變，服務內(nèi)容由單一維修向全方位多功能轉(zhuǎn)變，“每一個環(huán)節(jié)，錫柴都在追求著極致。”
錫柴人始終懷著一顆感恩的心，設身處地的想用戶所想，甚至先于用戶而想到，為用戶提供全“芯”全意的高效服務。
互聯(lián)網(wǎng)思維，精誠服務“無死角”
互聯(lián)網(wǎng)時代，傳統(tǒng)制造企業(yè)對于用戶的需求迅速響應、完善處理，離不開高密度的服務網(wǎng)絡支撐，同樣也能有很好的發(fā)展空間。市場競爭激烈的今天，錫柴在提升品質(zhì)優(yōu)良的發(fā)動機產(chǎn)品的同時，為了讓用戶享受“無死角”的服務，在服務網(wǎng)絡建設方面走在了行業(yè)前列：借助信息化手段，錫柴推出智慧錫柴APP升級版智能平臺，通過“車保姆、車管家、駕駛專家”等服務特色產(chǎn)品，可精準把握到用戶的駕駛習慣和個性化需求，對于實現(xiàn)個性化服務、提高服務品牌美譽度起到關鍵作用。據(jù)介紹，錫柴為加快呼叫中心建設，與智慧錫柴APP系統(tǒng)高度融合，全力打造服務的調(diào)度中心、監(jiān)控中心、指揮中心，并依托服務核心體系，推進服務派工智能化進程，為高效服務注入一針強心劑。
錫柴不僅線上服務網(wǎng)絡日臻完美，對于線下服務網(wǎng)絡的建設也不遺余力。目前，錫柴在全國擁有1918家授權(quán)服務網(wǎng)點、設了27家自控配件中心庫、32家配件專營店、300余家配件特約經(jīng)銷部，全國服務覆蓋半徑基本達到50公里，一旦錫柴發(fā)動機出現(xiàn)問題，可以確保第一時間到現(xiàn)場開展服務工作，保證質(zhì)量問題100%得到解決，尤其對新品用戶提供個性化的特殊服務。
所謂服務，源自于心，轉(zhuǎn)化為行。拼搏在服務一線的老秦師傅這樣說道：“服務，等于產(chǎn)品的‘后品質(zhì)’，馬虎不得。我們能做的就是隨時提供服務保障，出現(xiàn)在用戶需要我們的地方，在細節(jié)上要跟自己較勁，要盡善盡美，做的越來越好?？傊?，再苦再累也要把活干好?！薄?/span>
為快速解決市場反饋問題，切實提升用戶滿意度，錫柴每月會開展“精芯服務，精湛、精益、精誠，錫柴服務就在你身邊”服務保障活動，體現(xiàn)了錫柴一“芯”一意的尊貴服務，為用戶鋪設一路坦途，提升了錫柴品牌形象?！白钣姓f服力的不是服務手冊，而是將心比心，傳遞誠意，將用戶看作是值得珍惜的朋友，多幫助他們排憂解難，多做點實事。”錫柴精芯服務站的工作人員寥寥數(shù)語道出了錫柴一貫“精芯服務”的真諦。
堅持以人為本，口碑筑起信賴
近至江蘇、上海，遠到北京、河南、河北、天津、新疆等全國多個省市自治區(qū)，到處活躍著這樣一群工作人員，他們24小時接聽用戶電話，解答各類動力相關問題，他們在暑熱三伏天里揮汗如雨、在數(shù)九寒冬里起早貪黑，出車為用戶排憂解難，高效救援。他們，都有一個簡單響亮的名字：精芯服務人。
用戶的滿意度一方面取決于好的產(chǎn)品，另一方面取決于好的服務。錫柴在培育服務技術人才上十分重視，定期開展技能培訓，舉辦技能大賽，激發(fā)大家修煉維修技術的熱情，促進良性競爭，不斷提升維修技能。“工匠精神”在錫柴服務工作人員眼里，不僅是數(shù)年如一日的堅持，更是勇于創(chuàng)新的勇氣，一線崗位上不斷涌現(xiàn)出服務技術創(chuàng)新標兵，實干型人才，為“精芯服務”品牌筑起堅強的后盾，為著手服務規(guī)范標準化建設打下堅實的基礎。同時，為員工提供提升業(yè)務能力的機會，讓內(nèi)部分工更趨合理，有效擴大全面派工范圍，在短短半年內(nèi)擴展到十個省區(qū)，為動力市場合作伙伴和眾多用戶保駕護航注入新的動力。
錫柴服務“精芯服務”自始至終從客戶角度出發(fā)，做得用“芯”、用戶省“芯”、一路放心，24小時暢行無阻的尊享服務解決了廣大用戶的后顧之憂，在行業(yè)與用戶群中豎起“精芯服務”品牌好口碑。這得益于錫柴的服務品牌建設超前思考，提前布局，積極主動的服務模式的建立?！熬痉铡逼放茝拇缶殖霭l(fā)“以市場為導向”，到細節(jié)落實“以用戶為中心”，用直觀的服務效果和高效的服務模式，堅持“以人為本”，履行承諾讓用戶體驗品牌的價值，得到眾多合作伙伴和廣大用戶的青睞。這是一場因選擇錫柴就可享受到的全周期不停歇的服務盛宴。
一位錫柴發(fā)動機的老用戶這樣說到：“精芯服務，服務用心，高效貼心?，F(xiàn)在，按流行的說法，我可是錫柴發(fā)動機的‘真愛粉’了?！闭\然，服務的口碑是靠日積月累的經(jīng)營、一點一滴積累起來的。對于高品質(zhì)產(chǎn)品背后支撐的高品質(zhì)服務錫柴相關負責人表示：“用戶，是一面鏡子，可以觀照，讓我們看到自身優(yōu)勢，更能看到自身仍可進步的空間。用戶，也是我們親密的伙伴，是推動錫柴產(chǎn)品、服務品牌成長的最大動力。”
錫柴“精芯服務”讓用戶從接受錫柴的服務，升級為享受錫柴的金牌服務，讓用戶體驗精芯服務之時如沐春風。錫柴所打造的“精湛、精益、精誠”這一服務品牌核心價值，被越來越的同行所效仿與學習，但創(chuàng)新先行，持續(xù)優(yōu)化的那份服務匠人精神，卻令“精芯服務”始終獨占鰲頭，成為行業(yè)高贊譽度的服務品牌，引領國內(nèi)內(nèi)燃機行業(yè)的服務發(fā)展，豎起行業(yè)服務品牌的時代新標桿，更贏得了用戶與同行的高度認可和信賴。
服務是未來企業(yè)致勝的關鍵！精準定位用戶需求，不斷創(chuàng)造用戶極致體驗，以全方位實現(xiàn)用戶需求為己任，鑄就“精芯服務”品牌的道路上，錫柴始終在努力！
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